La cadena ha desarrollado un sistema propio de Gestión Integral de la Calidad de Servicio llamado Quality Focus. Su objetivo es mejorar la calidad de todos los servicios que se ofrecen, incrementando la implicación y formación de los empleados y la implantación de los estándares de calidad definidos.



Quality Focus se gestiona a través de un equipo internacional que vela por el cumplimiento de los procedimientos, definiendo planes de acción y reportando información a nivel internacional. En 2008, se han definido más de 400 Puntos de la Calidad abarcando más áreas de mejora. El sistema utiliza distintas fuentes de información:

• Encuestas de satisfacción a Clientes. En 2008 se han recibido 32.748 encuestas y una valoración media de 8.02 sobre 10 de todos los aspectos evaluados.
  
  
• Encuestas J.D. Power. Encuestas externas mediante un Benchmark a nivel europeo de calidad entre las principales empresas del sector. Estas encuestas son telefónicas y se realizan a clientes.
  
  
• Mystery Guest. Un auditor externo mide la calidad del servicio a los clientes basándose en los procedimientos definidos por la Compañía. En 2008 se evaluaron 324 hoteles (en 2007 fueron 182 hoteles) habiendo obtenido una valoración media de 7.27 (7.22 en el año 2007)
  
  
• Departamento de Atención al Cliente. Centraliza y gestiona todas las opiniones, sugerencias, quejas y felicitaciones del cliente a través de múltiples canales. En 2008 se gestionaron cerca de 2.000 comunicaciones.

Quality Focus es imprescindible para integrar la gestión de la calidad en toda la Compañía y avanzar en la mejora continua en todos los hoteles NH y en las nuevas adquisiciones. En 2008 se han identificado iniciativas de mejora del propio sistema, en concreto:

• Las Encuestas de Satisfacción al Cliente han pasado de tener carácter anual a trimestral. El objetivo de NH Hoteles es hacerlas con carácter semanal.
  
  
• Se ha consolidado el equipo de Quality Focus con un intenso contacto entre las personas que lo conforman, compartiendo las mejores prácticas y sugerencias así como las áreas de mejora identificadas en reuniones periódicas.
  
  
• Se ha pasado de contar con 100 puntos de Calidad a más de 400 Puntos de Calidad.
  
  
• QA Report, herramienta que permite ordenar la trayectoria de cada iniciativa así como el detalle de la evolución de la calidad, facilitando a cada departamento y hotel la definición de planes de acción concretos para incrementar los niveles de satisfacción del cliente.

El Departamento de Innovación y Calidad de NH Hoteles intenta profundizar en el conocimiento de las expectativas de los clientes para poder adelantarse a ellas y ofrecer servicios más personalizados. Para ello, NH Hoteles cuenta con un Sistema Integrado de Gestión de Clientes (CRM). El CRM Front Office permite:

• Maximizar y unificar la información del cliente.
  
  
• Identificar nuevas oportunidades de negocio.
  
  
• Mejorar el servicio al cliente.
  
  
• Mejorar la eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.
  
  
• Optimizar y personalizar los procesos.
  
  
• Mejorar ofertas y reducción de costes.
  
  
• Fidelizar al cliente.
  
  
• Incrementar las ventas.

NH Hoteles considera importante sensibilizar a sus clientes para colaborar con el entorno durante su estancia mediante pequeños gestos como no desperdiciar el jabón, no malgastar el agua o elegir si quiere que sus toallas se cambien diariamente o cada dos días con el correspondiente ahorro de agua y energía que esta acción supone.

Para ello, se ha puesto en marcha una dinámica campaña de sensibilización mediante diferentes mensajes en habitaciones y baños en los que se invita a los clientes a tener en cuenta estos aspectos.