06 NH Hoteles y los clientes

Proyecto Quality Focus NH Hoteles ha creado y desarrollado una cultura de calidad interna mediante un plan de Gestión Integral de la Calidad de Servicio denominado Quality Focus. Este proyecto responde a la cultura de calidad de NH Hoteles y tiene por objetivo mejorar el servicio prestado a nuestros clientes, involucrar y formar a todos nuestros empleados en la cultura de la calidad y elaborar, difundir e implantar los procedimientos de servicio en NH Hoteles con el fin de diseñar planes de acción y mejora constante de la satisfacción de nuestros clientes. Estructura: el Proyecto Quality Focus se articula a través de un equipo internacional que vela por los procesos de calidad en toda la cadena. Por una parte, existe un coordinador de Calidad por Unidad de Negocio y, por otra, se nombra a un Responsable de Calidad en cada hotel con el objetivo de implantar los estándares de calidad definidos, así como participantes en diferentes NH HOTELES Y LOS CLIENTES La responsabilidad de la calidad En NH Hoteles nos caracteriza la vocación de servicio y la búsqueda de la satisfacción de las necesidades de los clientes. De esta forma, la calidad de nuestra oferta es el eje conductor de toda nuestra actividad y la clave para ser considerados un negocio sostenible a nivel social, económico y medioambiental.

grupos de trabajo. Este equipo tiene por objetivo cuidar de todos los estándares definidos de calidad se cumplan adecuadamente en cada uno de los hoteles de la cadena, así como definir planes de acción teniendo en cuenta los resultados obtenidos mediante las diferentes fuentes de información desarrolladas en el Quality Focus. De  este  modo,  y  gracias  a  los  resultados  obtenidos,  en  2007  se  desarrolla  un  Manual  de Procedimientos de Calidad de NH Hoteles. En él se detallan los procedimientos a aplicar en todos los hoteles de la Compañía mediante los 100 Puntos de la Calidad (estándares mínimos de servicio) que tratan de cubrir hasta el más pequeño detalle del servicio que ofrecemos. Para poder evaluar los estándares de calidad y detectar áreas de mejora, el Quality Focus ha desarrollado diferentes fuentes de recogida de información: •  Encuestas de satisfacción a Clientes. Encuestas a nivel interno. En 2007 se enviaron vía mail un total de 144.377 encuestas a nivel internacional, obteniendo un total de 20.851 respuestas y más de 6.200 sugerencias y/o quejas. La puntuación más elevada se obtiene en el cuidado del cliente donde nos otorgan un 8,17. •  Encuestas J.D. Power. Encuestas hechas externamente. Se trata de un Benchmark a nivel europeo  específico  de  calidad  entre  las  principales  empresas  del  sector  de  la  hostelería basándose en criterios de calidad comunes y a través de encuestas de satisfacción a los propios clientes. •  Mistery Guest. Esta evaluación es realizada por un experto externo que se encarga de medir la calidad del servicio que prestamos a nuestros clientes. En 2007 se han evaluado 182 hoteles (162 hoteles de la Compañía y 20 de la competencia). La media en la Calidad del Servicio en 2007 ha sido de 7,2 (superando la puntuación de 7 en 2006) y todas las Unidades de Negocio han experimentado una mejora de la valoración. •  El departamento de Atención al Cliente centraliza todas las comunicaciones con el cliente y recoge todas aquellas opiniones y sugerencias e información sobre incidencias de nuestros clientes, permitiendo, de este modo, una comunicación directa y eficaz. Esta recogida de información se realiza mediante un procedimiento global que ofrece diferentes canales a los clientes: teléfono, correo electrónico, cartas postales, fax o directamente desde los hoteles, cuando no pudo solucionarse la reclamación allí interpuesta. En 2007 se han recogido un total de 1.500 quejas a nivel mundial que una vez clasificadas y tramitadas permiten identificar áreas de mejora y poner en marcha nuevos procedimientos. Los resultados de las distintas fuentes comentadas se integran de cara a crear un plan de acción común  para  toda  la  Compañía,  aunque  los  resultados  también  son  segmentados  por  hotel incorporando las áreas específicas de mejora que incluso se vinculan a la evaluación por objetivos de nuestros empleados. Además, durante 2007 se ha creado un sistema dinámico de medición de la Calidad, el Data Quality Base, en cada uno de nuestros hoteles. Por tanto, la alineación y compromiso de NH Hoteles respecto a los objetivos de calidad y servicio al cliente es total y está presente en todos los niveles de la Compañía.

Innovación de Producto El Departamento de Investigación y Desarrollo de NH Hoteles centra todos sus esfuerzos en la creación de nuevos servicios y productos con alto valor añadido. Nuestro objetivo es profundizar en el conocimiento de las expectativas de nuestros clientes, para poder adelantarnos a ellas y ofrecer  servicios  más  personalizados,  acordes  con  sus  demandas,  mejorando  la  calidad  y aumentando su satisfacción. Para ello, en NH Hoteles contamos con un Sistema Integrado de Gestión de Clientes CRM, por el que ahondamos en nuestra comunicación constante con los clientes y nos permite adaptarnos con una amplia variedad de propuestas, desde los llamados Personal Events u ofertas exclusivas para un cliente en concreto en función de sus aficiones, gustos e intereses; hasta promociones dirigidas a colectivos específicos o con ventajas exclusivas para los miembros de nuestro Programa de Fidelización NH World. Como  resultado  de  ese  compromiso  de  innovación  y  personalización,  hemos  desarrollado productos y servicios como los siguientes: •  BONHOCIO: se trata de la nueva web de ocio de low cost de NH Hoteles que permite reservar las habitaciones de nuestros hoteles en España y Portugal con confirmación inmediata y hasta un 50% de descuento con la misma calidad y servicio. Calidad integrada Para NH Hoteles es vital ofrecer unos estándares de calidad y servicio homogéneos y por ello nuestro Departamento de Integración tiene el objetivo principal de conseguir el máximo grado de integración en la cultura y modelo de negocio de NH Hoteles de todas las nuevas incorporaciones de hoteles a la cadena. A finales de 2006, NH Hoteles adquirió las cadenas italianas Jolly y Framon y ha desarrollado  en  2007  una  estrategia  dirigida  a  alcanzar  ese  máximo  nivel  de integración. En dicha estrategia ha sido fundamental la formación del personal, la adaptación de los sistemas informáticos, la consistencia del producto y la visibilidad de la marca. Para la integración de los 60 hoteles que suman las dos cadenas italianas, se contó con un equipo de apoyo de ocho personas que durante 7 meses estuvieron supervisando todas las áreas para garantizar una adecuada transición y se nombraron supervisores o key users del proceso en cada uno de los hoteles para su seguimiento. Asimismo, todos los empleados cuentan con las herramientas de ayuda online que ofrece el Help Desk para poder solventar cualquier duda en su trabajo cotidiano. Por supuesto, la formación en los procedimientos y estándares de NH Hoteles han sido  unas  de  las  claves  y  durante  los  siete  meses  de  duración  del  proceso  de integración se han impartido 311 días de formación a la que asistieron 870 personas. El proceso de integración ha concluido con éxito gracias al trabajo en equipo y la implicación de los responsables y del Comité de Dirección. Los clientes de NH Hoteles pueden disfrutar de los nuevos hoteles en las mismas condiciones de fiabilidad del servicio,   cualificación   del   personal,   compromiso   de   atención   personalizada   y equipamiento completo que brinda nuestra cadena.

Nhow Milano Milán - Italia

•  NUEVAS TECNOLOGÍAS: con el objetivo de buscar la satisfacción de nuestros clientes, NH Hoteles apuesta por las nuevas tecnologías adaptadas a sus necesidades. -   “BUSINESS CENTERS”: en 2007 hemos puesto en marcha en 130 hoteles de la cadena una solución de “business centers” personalizada con puntos gratuitos de acceso a Internet, así como la posibilidad de trabajar con ficheros e imprimir documentos con altos niveles de seguridad y privacidad. -   PASARELA DE PAGOS:  que reemplazará progresivamente las conexiones individuales a través de datáfonos. Esta solución tiene muchas ventajas para la propia gestión interna así como para el cliente ya que agiliza las operativas de check-out en las recepciones, ofrece la comodidad de integrar cualquier tipo de pago en el hotel y le permite realizar pagos con tarjeta de a través de la web. -   FACTURACIÓN ELECTRÓNICA: se ha trabajado a lo largo de 2007 para su lanzamiento dadas sus claras ventajas tanto desde el punto de vista del medio ambiente como del ahorro de costes, eliminación de errores manuales, etc. •  PRIVILEGE CLUB: club de privilegios para los titulares de la tarjeta NH World españoles que permite  accedes  a  promociones  exclusivas,  sorteos  de  entradas  para  eventos  deportivos, entradas  para  desfiles  de  moda,  descuentos  en  restaurantes  Fast  Good,  descuentos  en habitaciones Premium y en regalos Pack Collections, beneficios en compras y una larga lista de beneficios que se renuevan mensualmente y de las que se informa a los 700.000 titulares de la tarjeta mediante una Newsletter exclusiva. En 2007 destacó por su acogida la promoción “Menos es más” por la que los miembros de NH World obtuvieron mayores descuentos cuanto mayor era su estancia en un hotel. •  DESAYUNOS NH HOTELES: se han diseñado unas fichas específicas de formación y consulta permanente para la preparación y presentación de los desayunos NH Hoteles porque nuestra máxima preocupación es la de garantizar la máxima calidad teniendo en cuenta un especial cuidado en el detalle, en la innovación, en la variedad y en la presentación. Por ello, el modo de preparar y presentar el desayuno NH Hoteles se unifica en todos los hoteles para garantizar que el estilo y calidad NH Hoteles se transmite en cada elemento de nuestra oferta. “Business centers”

Desayunos NH Hoteles

También se han desarrollado otros servicios y productos como: La Terraza del Casino, el nuevo concepto   “edenh”,   las   habitaciones   Premium,   Proyecto   “Vive   la   Ciudad”,   el   Revenue Management Easy RMS y la migración de la plataforma web. •  Programas y ofertas para distintos colectivos: pensando en todos Desde 2005 estamos lanzando programas dirigidos a diferentes colectivos basándonos en sus necesidades, edades, circunstancias…Gracias al Club +60, muchas personas mayores de 60 años han podido disfrutar de habitaciones por un precio muy reducido. De igual modo, con el programa “Sleep and Go” los jóvenes menores de 30 años tienen la oportunidad de alojarse en nuestros establecimientos por precios muy inferiores a los normales. •  NH DAY NH Hoteles quiso involucrar a sus grupos de interés en una novedosa iniciativa bautizada como NH DAY. Esta iniciativa consiste en la celebración de un día solidario de puertas abiertas celebrado  en  uno  de  nuestros  hoteles.  A  esta  fiesta  solidaria  son  invitados  todos  los ciudadanos, los clientes, los proveedores y los empleados de la cadena con un objetivo común: disfrutar  de  un  día  diferente  implicándoles  en  un  proyecto  solidario.  Para  ello,  todo  lo recaudado  en  el  hotel  mediante  la  celebración  de  distintas  actividades  -mercadillos  de Comercio Justo, juegos, conciertos, show cookings, venta de habitaciones con un precio común “lo que el corazón dicte”, subastas y muchas sorpresas- es donado íntegramente a un proyecto solidario. El primer NH DAY se celebró en el hotel NH Eurobuilding de Madrid y, tras el gran éxito de la iniciativa, se celebró otro NH DAY en Tenerife aprovechando la inauguración del NH Tenerife. NH DAY Eurobuilding Madrid - España

NH DAY Eurobuilding Madrid - España

Una sensibilidad especial en nuestra relación con el cliente Nuestro objetivo es lograr una comunicación inteligente, cada vez más cercana y más directa con nuestros clientes y desde 2006 hemos abordado un cambio de imagen progresivo que implica una nueva forma de comunicarnos con ellos y culmina en 2007. Este cambio no sólo consiste en un nuevo color corporativo, sino que se quiere transmitir un nuevo posicionamiento de cercanía y calidez con nuestros clientes. Es una nueva imagen de marca que se comunica a través del nuevo color azul suave, nuevos mensajes y un tono de comunicación global. Una imagen que implica la renovación del conjunto de  todas  las  piezas  gráficas  corporativas  del  grupo  y  la  creación  de  nuevos  formatos  de comunicación dentro de los hoteles durante 2007. Por un lado, se modifica la papelería y cartelería con nuevas cartas, sobres y facturas de tamaño más reducido que permiten ahorrar papel. Por otro, se incorporan mensajes en el hotel y en los productos cotidianos buscando un acercamiento al cliente mediante humor inteligente. Estos mensajes acompañan desde las puertas de entrada de los hoteles, animando a los clientes a entrar y saludándoles y dándoles la bienvenida en nuestras recepciones. También se han puesto en marcha iniciativas de comunicación desarrolladas fuera de los hoteles, utilizando formatos no habituales y muy creativos como una furgoneta transparente que porta una habitación de NH Hoteles en su interior, o con mensajes e invitaciones a todos nuestros grupos de interés, incluidos nuestros clientes, para celebrar el comentado NH DAY como un gran día solidario de puertas abiertas. Hoteles accesibles En NH Hoteles queremos integrar a las personas con movilidad reducida, en especial a empleados y clientes, a través de nuestros proyectos sociales y también como usuarios de nuestros servicios y por ello favorecemos la accesibilidad de nuestras instalaciones a todas las personas que quieran disfrutar de ellas. La integración de las personas con movilidad reducida en nuestros hoteles forma parte de las guías generales de diseño de los hoteles y especificaciones de nuestra cadena y  se  supervisan  todos  los  proyectos  de  ejecución  con  el  objeto  de  garantizar  el cumplimiento de estas normas en cada nuevo hotel. Sabemos  que  aun  queda  mucho  por  hacer  en  este  terreno,  pero  nos  sentimos orgullosos  de  que  NH  Hoteles  haya  sido  incluido  en  la  Guía  “100  alojamientos turísticos  accesibles  para  todos”  de  PREDIF  (España)  destacando  al  hotel  NH Eurobuilding de Madrid como uno de los 100 establecimientos turísticos de España que ofrece las mejores instalaciones y servicios a las personas con discapacidad. Principales indicadores de clientes Evaluación de Calidad Hoteles evaluados “Mistery Guest” 182 Posición Benchmark sector hostelería JD Power Europa 2007 5ª posición Nº de Encuestas de Satisfacción a Clientes 144.377 Comunicaciones gestionadas por el departamento de Atención al Cliente 1.500 Titulares tarjeta NH World 700.000