PARTE I: Visión de la Responsabilidad Corporativa

01 Nuestro enfoque de la Responsabilidad Corporativa

En  NH  Hoteles  entendemos  la  Responsabilidad  Corporativa  como  parte  fundamental  de  la actividad de la cadena, por lo que nuestra visión puede resumirse en ofrecer servicios de hostelería que se anticipen a las necesidades actuales y futuras de nuestros grupos de interés internos y externos (empleados, clientes, accionistas, proveedores, etc.), así como de las comunidades donde operamos y las generaciones futuras, con máximo cuidado en el detalle y con soluciones eficientes y sostenibles. Esta visión se refleja en los valores que caracterizan la cultura de NH Hoteles y su actuación como empresa responsable: • Fiabilidad • Sentido del negocio • Diversión • Orientación a las personas • Innovación Esos  valores  están  presentes  en  todo  momento  para  guiar  el  desarrollo  de  un  proyecto empresarial estratégico y operativo coherente. En síntesis, exponemos ejemplos de lo que expresan cada uno de nuestros valores: •  Fiabilidad: En NH Hoteles somos dignos de confianza y competentes. Demostramos ética y transparencia en las relaciones con los clientes, empleados, proveedores, socios y accionistas. •  Orientación a las personas: El principal activo de la Compañía son las personas: nuestros clientes y nuestros empleados, nuestros accionistas y nuestros proveedores. Gracias al rendimiento de nuestros empleados podemos ofrecer a nuestros clientes un servicio personalizado y una experiencia satisfactoria. El reto de la cadena es cumplir este compromiso. •  Sentido del negocio: En NH Hoteles ejecutamos las acciones necesarias en coherencia con la estrategia adoptada para alcanzar nuestros objetivos de negocio y satisfacer los intereses económicos de nuestros accionistas. NUESTRO ENFOQUE DE LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA Empleados de NH Hoteles

•  Innovación:  Nuestro  desafío  es  mejorar  la  experiencia  del  cliente  y  anticiparnos  a  las necesidades actuales y futuras de los clientes. En NH Hoteles todos tenemos la responsabilidad de escuchar la “voz del cliente”, analizar las tendencias del mercado dentro y fuera del sector, definir elementos innovadores que mejoren la experiencia del cliente y analizar los cambios en sus hábitos de vida. •  Diversión: En NH Hoteles desarrollamos nuestro trabajo con entusiasmo, disfrutamos dando lo mejor de nosotros mismos y compartiendo nuestra creatividad, motivación y éxitos con nuestros  clientes,  convencidos  de  que  esta  energía  positiva  se  transmite  y  se  contagia externamente. Este enfoque es la base de nuestra cultura corporativa y la referencia que orienta nuestra gestión, así como la Responsabilidad Corporativa integrada en toda nuestra entidad. NH Hoteles realizó ya en 2006 un proceso de consulta e implicación interna para definir sus enfoques de dirección y gestión de las principales áreas de responsabilidad, tal y como requiere el GRI en su versión G3. Se trataba de responder a un amplio conjunto de necesidades, algunas tradicionales, otras nuevas en torno a la hostelería: cambios demográficos y sociales que afectan a nuestros clientes actuales y potenciales y a los que debemos dar respuesta; la creciente carencia de personal para nuestros hoteles en determinados países o la falta de valoración social de este sector de actividad. Las necesidades identificadas se agrupan por tipo de enfoque: 1. Enfoque de nuestro desempeño económico •  Consideramos que la eficacia en la gestión financiera de la Compañía y la transparencia en la rendición de cuentas son fundamentales para alcanzar nuestros objetivos de negocio, satisfacer los intereses económicos de nuestros accionistas y garantizar la creación de riqueza sobre la cual podemos crear valor compartido. •  Nuestro negocio, por tanto, se desarrolla en condiciones propias del libre mercado, siempre dentro del mayor respeto y cumplimiento de la legalidad vigente, y basado en una actuación ética y transparente. •  Mantenemos  una  comunicación  directa  y  transparente  con  nuestros  accionistas,  siendo especialmente exigentes en el detalle de la información en cuanto a Gobierno Corporativo.

2. Enfoque de la gestión medioambiental •  En nuestra cadena prima un planteamiento ecológico y de sostenibilidad en todo el ciclo de negocio,  desde  las  tareas  de  planificación,  diseño  y  construcción  de  los  hoteles  a  su funcionamiento cotidiano y el servicio que prestamos al cliente. •  Tenemos la costumbre de anticiparnos y de estudiar las oportunidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías y analizar los cambios en los hábitos de vida para innovar y ofrecer servicios que respondan a los retos sociales y medioambientales de futuro. •  Somos una cadena hotelera preferentemente urbana y tenemos un firme compromiso con el desarrollo sostenible de las ciudades donde operamos. •  Contribuimos a un uso racional del suelo urbano a través de la rehabilitación de edificios que permitan además usos mixtos y a través de un innovador modelo de gestión del espacio que optimiza la superficie de un edificio y, en consecuencia, mejora la gestión medioambiental desde el punto de vista energético. •  Aproximadamente  el  50%  de  la  energía  que  se  consume  en  Europa,  se  utiliza  para  el funcionamiento de los edificios. NH Hoteles trabaja continuamente para el uso racional de la energía manteniendo el buen funcionamiento del edificio, llevando los consumos de recursos a un nivel equilibrado y promoviendo el uso de fuentes renovables, a la vez que garantizamos un servicio de máxima calidad que genere una experiencia satisfactoria en nuestros clientes. 3. Enfoque de las prácticas laborales y la ética del trabajo •  En NH Hoteles creemos en un entorno de trabajo donde impere la creatividad, la innovación, la motivación y el entusiasmo compartido con nuestros clientes. •  Nuestro Código de Conducta fija los criterios de buenas prácticas y excelencia en la prestación de servicios y fomenta la política de diversidad, su gestión y la de igualdad de oportunidades en todos los procesos. •  NH Hoteles ha apostado desde su inicio por el desarrollo profesional y la formación de sus empleados como medio para hacer realidad la filosofía de excelencia y mejora continua que inspira nuestro servicio al cliente y permite nuestra sostenibilidad. Por eso, la gestión del talento tiene un protagonismo especial en una empresa en continuo crecimiento y expansión. •  Nuestra  presencia  global  fomenta  la  diversidad  de  culturas  y  nacionalidades,  siendo  una prioridad en NH Hoteles la política de Integración para fomentarla, así como favorecemos los movimientos internacionales de empleados. Creemos que con una plantilla diversa y bien integrada ofrecemos el mejor servicio a nuestros clientes con un alto grado de diversidad. Nuestros principales retos van enfocados hacia la flexibilidad para afrontar esa diversidad y la conciliación como un elemento clave para retener el talento interno y atraer el externo. •  Para garantizar la integración de colectivos, una de nuestras prioridades es conseguir una accesibilidad  total  para  nuestros  empleados  y  clientes,  adecuando  nuestros  hoteles  y  las herramientas de comunicación on line.

4. Enfoque de los Derechos Humanos •  El  principal  activo  de  la  Compañía  son  las  personas  y  por  ello  estamos  firmemente comprometidos con el respeto a los Derechos Humanos y su promoción firmando en 2006 el Pacto Mundial de las Naciones Unidas. •  NH Hoteles está presente a nivel global y es consciente de que el desarrollo de su negocio en todos  los  territorios  debe  garantizar  la  armonía  entre  la  globalización  de  herramientas  y procesos, el respeto y desarrollo de las culturas locales y el fomento de los derechos humanos. 5. Enfoque del impacto en las comunidades donde operamos y la sociedad •  La actividad hotelera y el turismo son importantes motores de desarrollo económico y social de los países y NH Hoteles se enorgullece de formar parte de la cadena de generación de riqueza en los lugares donde está presente, respetando la cultura de las poblaciones locales. •  NH Hoteles es una cadena global y presta servicios en diversas áreas geográficas, tanto en países desarrollados como en regiones en desarrollo, gracias a lo cual contribuimos a la creación de empleo local y al desarrollo en las comunidades donde operamos. •  En   NH   Hoteles   nos   comprometemos   activamente   con   los   colectivos   sociales   más desfavorecidos y trabajamos junto a ONG, Fundaciones e Instituciones en el desarrollo de numerosos programas de acción social. El proceso de consulta a los principales directivos de la entidad también ha servido para diseñar un primer mapa de temas relevantes que constituyen el eje de actuación de la empresa en Responsabilidad Corporativa y que se dividen en tres áreas: Fundación “Menudos Corazones”

A) Iniciativas responsables comunes al sector empresarial Son aquellos temas materiales sobre los que debemos reportar y actuar al igual que otros sectores empresariales,  pues  corresponden  a  desafíos  comunes  en  sostenibilidad  donde  todas  las empresas deben poner en marcha acciones concretas. Entre estos temas, se encuentran las obligaciones de Gobierno Corporativo, transparencia y participación de accionistas a nivel internacional, la conciliación de la vida familiar y laboral de los empleados, la calidad de servicio o atención al cliente, la promoción de la responsabilidad hacia la cadena de valor o proveedores y la gestión medioambiental de la empresa. En todos ellos tenemos que actuar y rendir cuentas como se exige a todo el sector empresarial. B) Iniciativas responsables específicas del sector de turismo y sector hotelero Son aquellas iniciativas en las que hay que actuar de modo singular debido al especial significado y trascendencia que tienen en el sector donde operamos a nivel macroeconómico, el sector turismo y, más en concreto, el de hotelería y restauración. Tal es el caso, por ejemplo, de la importancia de captación, retención, formación y promoción del personal en una industria como la hotelera intensiva en recursos humanos; el impacto para el desarrollo económico y social local que nuestra industria debe tener; el especial valor que el turismo y el sector de la hotelería aportan en la comprensión y gestión de la diversidad cultural; la promoción de empleo indirecto que nuestro sector genera, etc. En estos ámbitos tenemos que dar una respuesta concreta y posicionarnos a través del desarrollo de políticas en línea con la responsabilidad y sostenibilidad que se exige a nuestro sector. C) Ámbito de responsabilidad específico de NH Hoteles Temas específicos en responsabilidad y sostenibilidad a los que NH Hoteles puede dar una mejor respuesta  en  función  de  sus  peculiaridades:  su  historia,  sus  valores,  su  experiencia,  sus capacidades, los mercados donde opera y los servicios que ofrece. Estas iniciativas se configuran en torno a los desafíos sociales y medioambientales a los que nuestra actividad como empresa hotelera puede contribuir de manera decisiva. En este ámbito radica nuestra principal responsabilidad, pues es a través de la actividad empresarial que nos es propia como mejor podemos contribuir al desarrollo sostenible, local y global. •  El  principal  activo  de  la  Compañía  son  las  personas  y  por  ello  estamos  firmemente comprometidos con el respeto a los Derechos Humanos y su promoción firmando en 2006 el Pacto Mundial de las Naciones Unidas. •  NH Hoteles está presente a nivel global y es consciente de que el desarrollo de su negocio en todos  los  territorios  debe  garantizar  la  armonía  entre  la  globalización  de  herramientas  y procesos, el respeto y desarrollo de las culturas locales y el fomento de los Derechos Humanos. 6. Enfoque de la responsabilidad sobre servicios y productos Cada uno de los enfoques recogidos con anterioridad revierten en un servicio de máxima calidad y sostenibilidad para nuestros clientes. En NH Hoteles impera una cultura de la calidad que nos lleva a diseñar planes de acción y mejora constante que incrementen la satisfacción de nuestros clientes. Estas iniciativas comprenden no sólo mejoras del propio servicio y de las instalaciones hoteleras, sino todo tipo de soluciones para los retos medioambientales y sociales que nuestros stakeholders nos demandan.